<aside> "35회"
오늘 하루 CX팀이 멘션된 횟수예요. 팀스파르타에서 CX팀은 다양한 이해 관계자와 소통하죠. 고객 분들과 소통할 뿐만 아니라, 신규 기능을 배포하려는 PM, 고객 반응이 궁금한 마케터, VOC(Voice of Customer)를 알고 싶은 디자이너까지 저희를 찾곤 합니다.
CX팀이 조직 내에서 점점 더 중요한 역할을 맡게 되면서, 우리는 다양한 이해 관계자들과 어떻게 소통하고 협업 하는지 기록하기 시작했어요. 팀스파르타에서 협업을 가장 원활하게 할 수 있는 방식을 찾아가는 과정에 함께해 보시죠! 🤗
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CX팀과 개발팀 모두 더 나은 고객 경험을 위해 일하지만, 일하는 방식은 완전 달라요. CX팀은 고객과 직접 대화하면서 문제를 발견하고, 개발팀은 이를 해결하기 위한 기술적인 접근을 하는 것이죠.
보통 제품 개선 요청은 PM을 통해 티켓이 발행되기 때문에, CX팀이 직접 개발팀을 찾아갈 일은 많지 않아요. 하지만 긴급한 이슈가 터지면? 이야기가 달라지죠.
긴급한 이슈가 발생하여 CX매니저가 개발팀 쪽으로 다가가는 순간,
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개발팀: "전가요?" (살짝 긴장) CX팀: "아... 맞아요!" (미안하지만 급해요 😅)
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어쩌겠어요. 우리는 각자의 역할에 충실할 뿐입니다. 우리는 문제를 찾고, 개발팀은 그 문제를 해결하고. 결국 더 좋은 제품을 만들기 위해 같은 목표를 향해 가고 있는거죠.
그렇다면 이제 문제는, 이 두 팀이 어떻게 하면 더 잘 협업할 수 있을까? 가 되어야겠죠. 밤낮 가리지 않고 고민한 끝에 우리 팀이 찾은 핵심 포인트는 두 가지였어요.
✅ 오버커뮤니케이션 - 서로의 관점을 맞추는 과정 ✅ 배려 - 협업의 기본
아래에서 자세하게 소개 드려볼게요!
CX팀과 개발팀은 각자의 역할과 관점이 다르다고 할 수 있어요, CX는 최전선에서 고객과 소통하고, 개발팀은 제품의 가장 뒷 단을 담당하는 역할을 맡죠. 따라서 원활한 협업을 위해서는 서로의 배경 지식을 공유하는 것이 필수적이에요.
그래서 저희는 오버커뮤니케이션을 하는 걸 원칙으로 삼고 있어요.
커뮤니케이션할 때 **"이 정도면 됐겠지?"**가 아니라, **"이것도 공유하면 도움이 되겠지!"**라는 마인드로 접근하는 거죠.
이러한 오버커뮤니케이션을 실천하기 위해 우리 팀이 지키는 몇 가지 원칙이 있어요. 아래에서 함께 살펴볼까요?
저희는 개발팀이 원활하게 디버깅할 수 있도록 최대한 많은 단서를 제공하고자 해요. 개발팀이 버그를 해결하려면 최대한 많은 정보가 필요하기 때문이죠.
저희는 특히, 1️⃣ 어떤 상황에서(조건) 2️⃣ 어떤 액션을 했을 때(트리거) 3️⃣ 어떤 문제가 발생하는지(결과)