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고객이 원하는 것은 드릴이 아니라, 벽에 구멍을 뚫는 일을 해결하는 것이다
<aside> 💡 “고객은 어떤 일을 해주기를 기대하면서 그 제품(서비스)를 고용했는가?” What job your product is hired to do?
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(feat. Jobs To Be Done 여기서부터 JTBD)
회사 관리자들은 그들의 제품에 대해 홍수처럼 쏟아지는 많은 정보를 가지고 있다. 그들은 시장점유율에 대해 소수점 이하 단위까지 알고 있고, 다른 시장에서 제품이 팔리는 상황과 수백 가지 제품들의 수익율 등을 훤히 꿰고 있다. 그러나 이 모든 데이터는 고객과 제품에 집중되어 있을 뿐, 그 제품이 고객의 할 일을 어떻게 해결하는지에 대해서는 알려주지 않는다.
심지어 고객이 어떤 제품에 대해 만족하는지 여부를 알려주는 고객 만족도 수치도 할 일을 어떻게 하면 더 잘할 수 있는지 그 단서를 알려주지는 못한다. 하지만 대다수 회사는 그런 데이터만을 가지고 제품의 성공을 추적하고 측정한다.
고객에게 무슨 일을 시키려고 밀크셰이크를 ‘고용’하셨나요? 라고 질문하는 것이 이상해 보이실 수 있습니다. 하지만 이러한 질문을 통해 생각의 관점을 제품 그 자체에서 고객이 제품을 구매하는 이유 혹은 동기로 바꿔 볼 수 있습니다.
나아가 고객의 관점에서 문제를 보면 새로운 기회를 만들 수 있습니다. 제품을 제공하는 관점에서만 생각하면, 좀 더 잘 팔리는 밀크셰이크를 만드는 것의 선택지는 별로 없습니다. 위의 동영상에서 처럼 첨가물을 더 넣는다던가, 다양한 맛을 제공하는 것이 전부겠지요. 하지만 배고프고 지루하며 빈손이 하나밖에 없는 사람의 어려움을 줄여줄 수 있는 방법을 생각해본다면, 밀크셰이크를 개선할 수 있는 훨씬 많은 선택지들을 생각해볼 수 있습니다. 어쩌면 밀크셰이크 자체가 답이 아닐 수 있고, 고객의 문제를 해결해줄 수 있는 다른 대안을 생각해볼 수 도 있습니다.
<aside> ☝🏻 JTBD의 핵심은 고객이 왜 특정 제품과 서비스를, 어떠한 맥락속에서 사용하려고 하는지 그 이유를 설명하는 데 있습니다. 고객은 일상속에서 벌어지는 중요하지만 충족되지 못한 자신의 문제 혹은 욕구를 해결하기 위해 제품과 서비스를 사용합니다.
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→ 다양한 사람을 만난다는 것 관점에서 큰 맥락은 같지만, 고객 관점에서 여러 니즈를 생각한다면, 제품에서 제공해야할 디테일 혹은 고객 여정(customer journey)는 각각의 니즈에 따라 매우 달라지게 됩니다.