일상생활 속 ‘만족도 조사’
설레는 첫 출근, 생각보다 일찍 집을 나선 김에 여유를 가지고 스타벅스에 들러 커피 한잔을 구매 했습니다. 앱으로 결제 했더니 ‘고객 경험 설문조사’ 알림이 떴네요! 보상으로 무료 적립 보상을 준다고 하니 기쁜 마음으로 설문에 참여 했습니다.
생각보다 바쁜 업무에 정신없이 집중하다 보니 벌써 점심시간 이네요. 힘들었던 만큼 맛있는 식사를 하고 싶어 동료들과 함께 주변 맛집을 네이버 지도에서 검색 했습니다. 마침 별점이 높고 리뷰가 좋은 식당이 있어, 그 곳에서 식사를 하고 왔더니 남은 하루도 힘이 날 것 같아요.
벌써 퇴근 시간이 되었습니다. 오랜만에 연락하는 친구들과 만나 평점이 괜찮은 영화를 보기로 했습니다. 즐겁게 관람도 하고 열심히 근황도 나누다 보니 어느덧 늦은 시간이 되어, 카카오 T 서비스로 택시를 호출했습니다. 잔잔한 음악과 함께 편안한 운전에 기분 좋게 집에 도착했고, 만족스럽게 기사님의 별점과 후기를 남겼습니다.
이처럼, 우리가 사용하는 서비스들은 고객의 반응과 목소리를 살피기 위해 다양한 형태와 질문으로 서비스의 만족도를 조사합니다. 여러가지 항목들에 대해서 만족도를 물어본 후 답변 받은 데이터를 종합적으로 분석합니다.
개별 속성에 대해서 상세하게 물어볼 수 있지만 너무 많다면 고객들이 귀찮아 하고, 설계 과정이 복잡해 지기도 합니다. 꾸준히 조사했던 항목들이 변경되기라도 한다면 과거의 조사 기록과 비교하기도 쉽지 않습니다.
NPS의 효과
반면, ‘순고객추천지수 NPS’는 Net Promoter Score의 약자로, 하나의 문장으로 브랜드에 대한 고객 충성도를 알 수 있는 지표입니다.
**“우리 브랜드를 주변에 얼마나 추천하고 싶으신가요?”**라는 문항 단 하나로 조사하기 때문에, 여러가지 문항을 설계 할 필요 없이 고객에게 하나의 질문에만 응답하도록 요청할 수 있습니다.
일반적인 만족도 조사와 NPS 조사의 문항 구성 비교 (출처 : https://blog.opensurvey.co.kr/research-tips/nps-01/)
NPS 지표는 어떤 대상에 대한 고객들의 경험이 얼마나 좋은지 혹은 나쁜지 직관적으로 알 수 있고, 세부적인 문항을 설정하거나 중요한 질문이 따로 없기 때문에 결과에 대한 편차가 적습니다. 그리고 경쟁사의 NPS 지표와도 직접 비교할 수 있습니다.
(참고) 누가 NPS를 세상에 알렸나요?
