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1. 고객 여정 지도 (User Journey Map)는 무엇인가요?

• User Journey Map은 우리말로 주로 고객 여정 지도로 불립니다.

  • 지도라는 단어에서 알 수 있듯이, 고객이 우리 서비스/프로덕트에서 목표하는 바를 이루기 위해 탐험하는 경로를 그린 것입니다.
  • 고객이 서비스/프로덕트를 경험하는 전 과정을, 처음부터 끝까지 시각적으로 표현한 것을 고객 여정 지도라고 합니다.

• 조금 더 상세히 설명하면, 고객 여정 지도는 고객이 우리 서비스를 어떤 터치 포인트* 에서 만나고, 어떤 행동을 했을때 어떤 감정을 느끼는지, 그때 우리 서비스로 인해 고객의 Needs는 충족이 되었는지 등을 시간을 축으로 시각화한 그래프를 의미합니다.

  <aside> ✅ 터치 포인트란, 기업이 고객과 만나는 접점을 의미합니다. → 이 과정에서 일어나는 물리적인 것, 사람 간의 상호작용, 커뮤니케이션 등이 모두 포함됩니다.

  </aside>

2. 고객 여정 지도를 그리는 목적은 무엇인가요?

• 사용자가 느끼는 총체적인 감정, 경험을 파악할 수 있습니다.

  • 사용자는 서비스를 한 순간에 인지하지 않습니다.

    • 마케터의 피나는 노력으로 다양한 채널을 통해 노출되고 여러 번의 반복적인 노출 끝에 우리 서비스를 인지(awareness) 하게 됩니다.

  • 사용자의 서비스에 대한 경험은 여기서 부터 시작하게 됩니다.

    • 아래는 당근마켓과 배달의 민족 서비스의 버스 정류장 마케팅 활용 내용입니다. 사용자가 서비스에 대해 인지하는 순간, 서비스를 경험 하고 특별한 감정 을 느끼게 됩니다.

      

      이미 알고 있는 프로덕트 혹은 처음 보는 프로덕트라도, 이를 ‘인지’하는 순간 경험과 감정이 자연스레 따라옵니다.

  • Product Manager 인 우리들에게 있어서는, 프로덕트 단계에서 일이 끝날 수 있지만, 사용자는 우리의 서비스를 Product에서만 경험하고 끝나지 않습니다. 마케팅은 물론 Product 내에서도 총체적으로 일관된 경험을 제공하지 못하면 서비스는 꾸준히 사랑 받을 수 없습니다.

• 고객이 프로덕트를 인지하는 순간에서, 처음부터 끝까지 고객의 입장에서 서비스를 바라보기 때문에 서비스의 강점 뿐만 아니라 기회를 포착할 수 있습니다.

  • 세상 모든 고객을 만족시킬 수 있는 완벽한 서비스/프로덕트는 없습니다. 강점은 더욱 뾰족하게 다듬어야 하고 약점은 고객이 만족할 만한 수준으로 빠르게 보완해야 합니다.
    • 고객 여정 지도를 그려보는 과정을 통해, 고객이 서비스를 경험하는 과정 중 어떤 터치 포인트에서 긍정적인 감정을 느끼는지, 어떤 터치 포인트에서 불편함을 느끼는지 이해할 수 있습니다.
  • 그리고 이를 통해 서비스 개선의 우선 순위를 정할 수 있습니다.
    • 강점을 더욱 강조할지, 약점을 빠르게 보완할지, 순서를 정하는 것은 개선하고자 하는 목적과 기대효과에 따라 다를 수 있지만, 서비스의 강점/약점을 파악하는 것은 모든 PM의 필수적인 역할 중 하나이기 때문에 고객 여정 지도를 활용하는 것은 매우 좋은 기회가 될 수 있습니다.

3. 고객 여정 지도는 어떻게 만드나요?

이런 디자인 적인 요소가 들어가면 한 눈에 볼 수 있습니다만, 스프레드 시트나 노션 등을 활용하여 작성할 수도 있습니다.

이런 디자인 적인 요소가 들어가면 한 눈에 볼 수 있습니다만, 스프레드 시트나 노션 등을 활용하여 작성할 수도 있습니다.

• User Journey Map 작성하기

  단계	구분	세부 항목
  1	페르소나 설정	- 어떤 타겟 고객의 여정을 분석해 볼 것인지 설정합니다.

  → 페르소나 설정을 하지 않고 고객 여정 지도를 그리기 시작하면 다양한 고객을 만나본 사람들이 서로 다른 고객을 머리속으로 상상하며 지도를 그리기 때문에 의견을 모으기 쉽지 않습니다. | | 2 | 목표 설정 | - User Journey Map을 통하여 향후에 어떻게 활용할 것인지를 미리 설정해야 더 빠르게 목적지에 도착할 수 있습니다.

  → 아무리 단순한 서비스라고 해도 사용자가 경험하는 서비스의 여정은 서로 다릅니다. User Journey Map을 활용하여 활용 목적을 정해 둬야 특정 여정으로 생각을 모을 수 있습니다. | | 3 | Phase 구분 | - 사용자의 행동을 크게 단계별 Phase로 구분하면 작성이 편리합니다.

  → 혹은 AARRR의 Funnel 구조에 따라 나누기도 합니다. | | 4 | User Action | - 전체 과정에서 사용자가 할 수 있는 행동을 상세히 정의합니다.

  → 이 과정은 사용자가 서비스를 사용하는 순서라고 볼 수도 있습니다. | | 5 | Touch Point | - Touch Point는 해당 시점에 User와 서비스의 상호 관계를 의미합니다.

  → 위의 예를 들면, 앱 서비스 사용자가 버스 정류장에서 해당 서비스의 마케팅 콘텐츠를 접하는 것도 하나의 Touch Point가 됩니다. | | 6 | User Feelings | - 해당 Touch Point에서 사용자는 서비스를 경험하고 어떤 감정을 가지게 되는지 작성합니다.

  → 보편적 느낌을 나열해도 되고, 긍정, 부정으로 나누거나 점수화 하여 표현할 수도 있습니다. | | 7 | 강점과 약점 | - 사용자의 감정을 확인후 경험을 개선할 수 있는 아이디어를 도출합니다.

  → 서비스 내에서 기능 개선 등을 할 수도 있지만, 마케팅, 운영 측면에서 다양하게 적용할수 있는 기회를 찾아 봅니다. |

• User Journey Map 활용하기

  • 기능 개선점 도출
    • 서비스 내부 터치 포인트 들에 집중하여 다양한 시나리오에 대해 고객 여정 지도를 그려보면, 어떤 기능을 개선해야 하는지 알수 있고 다양한 개선점들 중 어떤 기능을 우선적으로 개선해야 하는지도 알 수 있습니다.
  • 다양한 서비스 관계자들과 눈높이 맞추기
    • 고객 여정 지도는 팀 내부 뿐만아니라 서비스/프로덕트와 관련된 다양한 분야의 조직 구성원들과 함께 그리는것이 좋습니다. 참여하는 사람이 다앙할수록 서로 다른 시선으로 사용자를 바라보며 이들을 이해하고 새로운 인사이트를 얻을 수 있습니다.

4. 고객 여정 지도 예시