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1. 페르소나란 무엇인가요?

• User Persona(이하 페르소나)에서 Persona라는 단어는 ‘사회 역할이나 배우에 의해 연기되는 등장인물’이라는 사전적 의미를 가지고 있습니다.
  • 서비스를 기획하고 프로덕트를 디자인하는 측면에서 페르소나는, 쉽게 얘기하면 ‘타겟 고객’이라고 얘기할 수 있습니다.
  • 일반적으로 사용하는 ‘타겟 고객’과 굳이 다른 점을 찾자면 페르소나는 이름과 나이, 성별을 가지고 있는 가상의 인물, 특정 사람을 의미합니다.
  • 즉, 페르소나는 서비스/프로덕트를 이용 할 가능성이 높은 목표 고객의 유형 또는 고객을 대표하는 '가상의 인물'을 의미합니다.

2. 페르소나가 필요한 이유는 무엇인가요?

• 모두를 만족시키는 서비스/프로덕트는 없기 때문입니다.

  • 우리나라에서 가장 많은 사람들이 사용하는 대표적인 서비스 중 하나는 카카오톡 입니다.
    • 카카오톡의 월간 사용자수는 4천5백만 명이라고 합니다. 전 국민이 5천 1백만 명이라는 것을 감안한다면, 국민 대부분이 카카오톡을 사용한다고 할 수 있을만큼 국민 앱이라고 할 수 있겠죠.
    • 그러나 카카오톡의 해외 월간 사용자수는 6백만 명 정도에 불과합니다. 심지어 2015년에는 8백만 명 정도였다는 것을 감안하면 많이 줄어 들었습니다. 5천만의 사용자를 위한 서비스인 국민 앱 카카오톡도, 해외 사용자를 위한 서비스는 아니라는 것을 알 수 있습니다.
    • 카카오톡은 (대화 서비스) 글로벌 시장을 타겟으로 하고 있지 않을 것입니다. 아마도 바다 건너의 Steve, Rachel과 같은 페르소나가 아닌 철수 영희를 만족시키는 서비스를 만들고자 할 것 입니다.

• 모든 서비스/프로덕트는 사용자가 있기 때문입니다.

  • 사용자가 없는 프로덕트는 (아마도) 없을 것입니다. → 테스트를 위한 내부 유저도 ‘사용자’ 이니까요.
  • 그리고 프로덕트는 사용자의 만족을 위해 존재합니다.
  • 그리고 PM(Product Manager)는 프로덕트를 위해 존재합니다.
    • 프로덕트를 위해 존재한다. = 이를 사용하는 사용자의 만족을 위해 존재한다는 의미입니다.
    • 계속 사용자 의 만족을 위해 존재한다고 강조하고 있습니다만, 대체 이 사용자는 누구일까요? → 바로 카카오톡의 철수, 영희 일 것이고, WhatsApp의 Steve와 Rachel 일 것입니다.

• 기업의 목표는 Product Market fit을 달성하는 것이기 때문입니다.

  • 기업은, 그들의 서비스/프로덕트가 고객에게 얼마나 수요가 있을지를 확인하기 위하여, Product Market fit (이하 PMF) 찾으려 합니다.

    • (아마도) 정말 좋은 제품임에도 불구하고, 시장에서 필요로 하는 제품이 아니기 때문에 이 제품을 찾고 / 사용하고자 하는 사람들이 늘어나지 않기 때문입니다. 그렇게 마케팅을 강화하거나 다른 대안을 찾아보지만, 역사의 뒤안길로 사라져 버리고는 했습니다.

    • (참고) 세계 최고의 인재들이 모인 구글에서도, PMF를 찾지 못하여 사라진 서비스들이 있습니다.

      The Google Cemetery - Dead Google products

  • Product - Market 이 Fit 을 찾았다는 의미는, 결국 우리의 서비스/프로덕트가 목표로 하는 페르소나 유저가 비즈니스화 하기에 충분히 많은 수를 갖고 있다는 것을 의미합니다.

<aside> 💡 위에서 세 가지 이유를 말씀 드렸지만, 결국 PM은 항상 사용자의 만족을 고민해야 하는 역할이며, 모든 사용자를 만족시킬수 없다는 것을 잊지 않으셔야 합니다. 사용자의 만족을 고민하는 과정에서, 가장 먼저 떠올려야 하는 사용자는 우리의 페르소나인 Steve, Rachel 또는 철수, 영희여야 합니다!

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3. 페르소나는 어떻게 설정할 수 있나요?

• 페르소나는 이름, 성별, 나이 정보를 가지고 있는 (가상의) 고객입니다.

  • ‘20~30대 패션에 관심이 있고 스타트업을 다니고 있는 직장인’ 은 페르소나가 아닙니다.
  • ‘영희는 27세 여성, 관악구 신림동에서 혼자 자취를 하고 있으며, 강남역에서 도보로 5분거리에 있는 관심사 기반의 소셜 미디어 플랫폼을 서비스하고 있는 회사에서 PM으로 일하고 있습니다.’ 와 같이 최대한 구체적이며, 실제로 페르소나의 취향까지 상상할 수 있을 만큼 자세해야 합니다.

• 다양한 툴이나 템플릿을 사용하여 페르소나를 설정하고 끊임없이 업데이트 합니다.

  • 페르소나 설정은 대부분의 IT 기반의 기업이 사용하는 가설이며, 그 역사가 짧지 않습니다.

  • 페르소나를 설정하기 위한 다양한 툴이나 템플릿들이 있으며, 이를 활용하여 비교적 손쉽게 우리의 서비스/프로덕트를 사용할 만한 고객의 페르소나를 설정 해 볼수 있습니다.

    

    figma라는 디자인 툴을 활용하여 만든, 고객 페르소나 템플릿 입니다.