<aside>
📚 토글 (▶ )을 클릭하여, 교육자료의 목차를 확인하고 빠른 이동을 할 수 있습니다.
(전체 토글을 열고닫는 단축키 - Windows : Ctrl + alt + t / Mac : ⌘ + ⌥ + t )
모든 조직, 그리고 많은 수의 개인은 자신의 성과를 판단하기 위한 나름의 지표를 가지고 있습니다.
학생은 성적을 지표로 삼고, 주식시장에선 주가지수를 지표로 삼죠. 그리고 이런 지표를 통해 우리는 우리 자신, 또는 우리가 지켜보는 대상이 속해있는 필드에서 어느 정도의 위치에 속해있는지 가늠합니다.
우리가 만들어갈 제품과 서비스 역시도 당연히 성패를 판단하기 위한 나름의 지표를 필요로 합니다. 하지만 학생이나 주식과는 달리, 제품이나 서비스의 경우 모두에게 적용할 수 있는 단 하나의 지표 같은 것은 존재하지 않습니다. (물론, 궁극적으로는 영업이익과 밸류에이션이 모든 기업을 평가하는 지표가 되긴 하겠지만요.)
각 서비스는 서비스가 제공하는 가치, 타겟으로 하는 이용자, 수익 구조에 따라 성공을 판단하기 위해 조금씩 다른 지표를 필요로 합니다. 간단히 생각해봐도 인스타그램과 같은 SNS의 성공을 판단하는 지표가 Amazon Web Service와 같은 기업용 클라우드 제품의 성공을 판단하는 지표와 같다는 건 말이 안되겠죠.
그런데 실제로 제품을 만들고 개선해 나가는 과정에서 지표의 설정은 단순히 우리의 위치를 알려주는 것 이상으로 엄청나게 중요한 문제입니다. 잘 설정된 지표는 모두를 단일한 목표로 뭉치게 하고, 우리가 제품의 어디를 어떻게 바꿔나가야 할지 빠르고 바르게 찾을 수 있게 돕습니다.
반대로 지표가 잘못 설정되거나 중구난방으로 분산 된다면, 조직은 서로 다른 목표를 향해 달리다 끝내 반목하기 시작하며 제품은 방향성을 잃고 유기적이지 못한, 따로 노는 기능들의 덩어리가 되어버립니다. 간단히 말해, 지표는 다음의 3가지 목적을 위해 필요합니다.
1.에 대해 굳이 부연 설명을 할 필요는 없다고 판단되니 2.와 3.에 대해 조금 더 이야기를 해보겠습니다. 만약 사내의 모두가 단일한 지표를 목표로서 공유하고 있다면, 조직 간에 이견이 있거나 입장 차이가 존재한다고 하더라도 우리는 그 지표를 주장의 우선순위를 결정할 단일한 척도로 사용할 수 있습니다.
반대로 조직이나 개인 별로 제각각의 지표를 추구하고 있다면, 일단 그 지표들 간에 어떤 지표가 더 중요한가부터 따지느라 논쟁이 발생했을 때 결론이 쉽게 나지 않을 수 밖에 없습니다. 특히 스타트업 환경에서는 부족한 리소스를 단 한 가지 목표에 집중하여 빠르고 뾰족하게 실행하는 것이 중요한 만큼, 모두가 집중할 수 있는 단일한 목표로서의 특정 지표 설정은 중요한 문제라고 할 수 있겠습니다.
3.의 문제는 단일 지표가 아닌 잘 설계된 지표 체계와 관련된 문제입니다. 지표 체계가 잘 설계되어 있을 경우 우리는 제품의 어디에 문제가 있는지, 또는 어떤 부분을 좀 더 개선하여 궁극적인 지표를 끌어올릴 수 있을지 쉽게 찾아낼 수 있습니다. 이 문제는 조금 뒤에 좀 더 자세히 설명해보도록 하겠습니다.